上海市消費者權(quán)益保護委員會與相關(guān)市場監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布消費警示,揭露了當前機票代理服務(wù)中普遍存在的八大消費陷阱與五大突出問題,提醒廣大消費者在預訂機票時務(wù)必謹慎,避免落入陷阱,蒙受不必要的經(jīng)濟損失和行程困擾。
一、八大常見陷阱,步步驚心
- 虛假低價,捆綁銷售:以明顯低于市場價的“特價票”或“尾單票”為誘餌吸引消費者點擊,但在支付環(huán)節(jié)強制捆綁保險、接送機券、酒店優(yōu)惠券等付費項目,實際支付總額遠超預期。
- 模糊艙位,偷換概念:宣傳“全價經(jīng)濟艙”或“超值經(jīng)濟艙”,實則出售的是限制條件多、退改簽費用高昂的特殊折扣艙位(如“團隊票散賣”、“不得簽轉(zhuǎn)更改”艙位)。
- 退改簽規(guī)則“隱身”或“霸王條款”:購票時未明確、醒目地告知退改簽具體規(guī)則和費用,或自行制定遠高于航空公司標準的退改簽費用,甚至規(guī)定“特價票不得退改”。
- 個人信息泄露風險:部分非正規(guī)代理要求消費者提供詳細的身份證、護照信息甚至支付密碼等敏感信息,存在信息被濫用、盜用的高風險。
- 行程單造假或延遲提供:提供偽造的行程單(發(fā)票),或遲遲無法提供正規(guī)的航空運輸電子客票行程單,影響消費者報銷或行程確認。
- “航班變動”騙局:在非航司官方渠道通知航班取消或變動,誘導消費者通過其提供的鏈接或電話辦理退改,實則進行詐騙或收取高額手續(xù)費。
- 隱藏的代理商名稱與資質(zhì):購票平臺或頁面上不明確顯示實際出票的代理商名稱與資質(zhì),一旦發(fā)生糾紛,消費者難以追溯責任主體。
- 積分票、員工票冒充正常票:將航空公司的里程積分兌換票、內(nèi)部員工福利票等權(quán)益票,以普通客票形式出售給不知情的消費者,此類機票使用限制極大,極易被機場拒絕登機。
二、五大服務(wù)頑疾,亟待規(guī)范
除了上述陷阱,票務(wù)代理服務(wù)本身也存在以下突出問題:
- 出票成功率不穩(wěn)定:部分代理在消費者支付后,才向航司申請座位,可能出現(xiàn)支付成功卻出票失敗的情況,耽誤行程。
- 售后服務(wù)響應(yīng)遲緩:遇到航班變動、需要退改簽時,通過代理商處理的流程繁瑣、響應(yīng)慢,溝通成本高,效率遠低于航司官方渠道。
- 信息傳遞脫節(jié):代理商未能及時、準確地將航司發(fā)布的最新航班動態(tài)、登機口變更等信息傳遞給消費者,導致誤機風險。
- 多層轉(zhuǎn)包,責任不清:部分訂單被層層轉(zhuǎn)包給下級代理,一旦出現(xiàn)問題,各級代理相互推諉,消費者維權(quán)困難。
- 國際票規(guī)復雜,解釋不清:對于國際機票復雜的運價規(guī)則、行李規(guī)定、過境簽證要求等,部分代理客服自身業(yè)務(wù)不熟,無法提供準確指導,易引發(fā)后續(xù)糾紛。
三、消費提示:如何避“坑”保權(quán)益
面對紛繁復雜的票代市場,消費者應(yīng)提高警惕:
- 首選官方渠道:盡量通過航空公司官方網(wǎng)站、APP或客服熱線購票,信息最準確,退改簽政策最透明,售后最有保障。
- 仔細核對票務(wù)信息:在任何渠道購票,支付前務(wù)必仔細核對乘機人信息、航班號、日期時間、艙位等級及退改簽規(guī)則。
- 警惕過低價格:對明顯低于市價的機票保持警惕,核實是否捆綁消費、艙位限制等。
- 索要并驗證行程單:出票后,應(yīng)通過中國民航電子客票驗真官網(wǎng)或致電航司核實客票真?zhèn)危?wù)必索要正規(guī)的《航空運輸電子客票行程單》作為報銷和維權(quán)憑證。
- 保留證據(jù),依法維權(quán):保留所有購票記錄、支付憑證、聊天記錄或通話錄音。一旦發(fā)生糾紛,可先與平臺或代理協(xié)商,協(xié)商不成可及時向市場監(jiān)管部門(12315)、消保委或民航主管部門投訴舉報。
此次上海公布的案例與問題,為全國消費者敲響了警鐘。規(guī)范機票代理市場,既需要監(jiān)管部門持續(xù)加大查處力度,也需要平臺方切實履行管理責任,更需要消費者擦亮雙眼,掌握必要的辨?zhèn)沃R,共同營造安全、透明的航空消費環(huán)境。